Политика по отношению к претензиям

Работа с претензиями направлена на устранение имеющихся недостатков и стремление избежать их появления в дальнейшем. Главная цель работы с претензиями разрешения конфликта на стадии зарождения и не потерять постоянных Заявителей, а также тех, которые придут по их рекомендациям.

1. ОСП позитивно относится к претензиям Заявителей. Мы считаем, что будущее Предприятия в немалой степени зависит от нашей способности сохранять наших Заявителей, слышать их «голос», совершенствовать систему обслуживания на основе их предложений и замечаний.

2 .Все Заявители, обратившиеся к нам с претензией:

— должны услышать от нас слова благодарности за то, что взяли на себя труд обратиться к нам с претензией;

— не должны уйти от нас с нерешенными проблемами.

3 .Каждая Претензия:

— должна быть принята;

— должна рассматриваться безотлагательно и профессионально;

— дает нам возможность улучшить качество обслуживания Заявителей.

4 .В результате эффективного принятия и разрешения претензий:

— мы сохраняем наших Заявителей;

— Заявители, приходящие к нам с претензией, становятся послами «доброй воли» Предприятия;

— мы получаем больше довольных Заявителей и сотрудников;

— Предприятия считает работу с претензиями улучшением системы менеджмента, усовершенствования сертификационных работ, а также обслуживания Заявителей.

5. Предприятие поощряет Заявителей обращаться с претензиями:

— мы активно побуждаем Заявителей, приходить со своими претензиями;

— мы облегчаем Заявителям возможность жаловаться: мы объясняем куда обращаться; Заявителей, обратившихся в Предприятие с претензией, мы не гоняем из отдела в отдел.

6. Претензии рассматриваются безотлагательно

— все устные жалобы по возможности рассматриваются немедленно;

— в любом случае Заявителю надо дать предварительный ответ                         в течение двух дней;

— рассмотрение претензии не должно занимать более 1 месяца.

7. Каждый сотрудник Предприятия обучен принимать претензии

— каждый сотрудник должен обладать достаточными знаниями                             по продукции, поступающей на сертификацию и владеть знаниями проведения сертификации, чтобы дать предварительный ответ на претензию;

— все сотрудники обучены правильно воспринимать критику и способны инициировать процессы совершенствования на основе претензий;

— все сотрудники знакомы с настоящей политикой и способны применять ее на практике.

8. Ответственные лица Предприятия наделены полномочиями для ответа на претензии

— ответственное лицо рассматривает претензии:

а) в соответствии с соответствующей процедурой, с учетом индивидуальных особенностей Заявителя и сложившимися обстоятельствами;

б) ответственное лицо обучено и имеет право принимать решения                   в соответствии с настоящей политикой и принципами отношения                         к претензиям.

9 Предприятие учится на претензиях Заявителей

— введется регистрация претензий;

— мы анализируем их причины, мы учимся на наших ошибках, мы исправляем ошибки и стараемся избегать их в будущем;

— мы информируем сотрудников о поступающих претензиях                              и результатах их рассмотрения;

— мы изменяем наши процедуры и политики на основании претензий;

— мы связываем нашу философию отношения к претензиям с нашими миссией и ценностями;

— мы информируем наших Заявителей о том, чему они нас научили,                 и о том, как мы скорректировали свою деятельность в связи с их претензиями.

Управление обращениями

1. Поступающие в ОСП обращения подразделяются на заявления (заявки), предложения, претензии и апелляции.
2. Рассмотрению не подлежат анонимные обращения, то есть обращения, в которых не указаны:

— фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется), либо инициалы гражданина;

— адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

— либо наименование юридического лица (полное или сокращенное)                 и его место нахождения.

3. Электронное обращение должно содержать адрес электронной почты заявителя. К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.
4. Порядок управления обращениями, являющимися предложениями или заявлениями установлен в п. 6.2-п. 6.4 настоящей процедуры.
5. Процедура управления обращениями включает следующие этапы:

— получение;

— регистрация;

— определение возможности рассмотрения и идентификация категории обращения;

— рассмотрение обращений;

— направление ответа по результатам рассмотрения подателю обращения.

6. В течение всего процесса рассмотрения претензии ответственный исполнитель информирует заявителя о ходе рассмотрения жалобы согласно срокам, установленным Законом.
7. Срок рассмотрения жалобы не должен превышать одного месяца.
8. В случае превышения месячного срока, по решению директора, заявителю в срок не позднее пяти дней до окончания месячного срока со дня, следующего за днем поступления жалобы, ответственным лицом направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий или сроках рассмотрения обращений по существу